Επικοινωνία με τους Δημότες μέσω Social Media – Τα πιο συνήθη Λάθη!
Του Τρύφωνα Παχή*
Στην εποχή της άμεσης ενημέρωσης και της ψηφιακής διαδραστικότητας, τα social media αποτελούν για τους Δήμους ένα ισχυρό εργαλείο επικοινωνίας, διαφάνειας και εμπλοκής των πολιτών. Παρ’ όλα αυτά, παρά τις καλές προθέσεις, πολλές δημοτικές αρχές εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν τις ψηφιακές πλατφόρμες με τρόπο είτε ξεπερασμένο, είτε ανεπαρκή. Το αποτέλεσμα είναι η ελλιπής ενημέρωση, η χαμηλή εμπιστοσύνη και η απώλεια μιας μοναδικής ευκαιρίας ουσιαστικής σύνδεσης με τους δημότες!
Παρακάτω αναφέρονται συνπτικά τα βασικότερα λάθη που κάνουν οι Δήμοι όταν προσπαθούν να επικοινωνήσουν μέσω social media, με αρνητικές τελικά επιπτώσεις στην επικοινωνιακή προσπάθεια της οποιασδήποτε Δημοτικής Αρχής…
- Η επικοινωνία έχει μονοδιάστατο χαρακτήρα – μόνο προς τα έξω!
Ένα από τα πιο συχνά λάθη είναι η αντίληψη ότι οι πλατφόρμες των social media λειτουργούν σαν «πίνακας ανακοινώσεων». Πολλοί Δήμοι δημοσιεύουν μόνο ανακοινώσεις, δελτία τύπου και φωτογραφίες εκδηλώσεων, χωρίς διάθεση διαλόγου ή αλληλεπίδρασης. Όμως τα social media είναι πρώτα απ’ όλα πλατφόρμες διπλής κατεύθυνσης. Οι πολίτες αναμένουν διάλογο, όχι μονόλογο.
Όταν δεν λαμβάνουν απαντήσεις, νιώθουν παραμελημένοι ή —ακόμη χειρότερα— ότι ο Δήμος δεν ακούει τις ανάγκες τους. Η έλλειψη αλληλεπίδρασης αποθαρρύνει τη συμμετοχή και περιορίζει την αξιοπιστία του Δήμου ως ανοιχτού και προσιτού στον πολίτη οργανισμού.
- Παρατηρείται μηδενική ή καθυστερημένη ανταπόκριση σε σχόλια και μηνύματα!
Εξίσου σημαντικό λάθος είναι η μη άμεση διαχείριση συνομιλιών με τους δημότες.
Οι πολίτες συχνά γράφουν ερωτήσεις, παράπονα, αναφορές προβλημάτων ή αιτήματα ενημέρωσης. Όταν αυτά μένουν αναπάντητα για εβδομάδες —ή δεν απαντώνται ποτέ— δημιουργείται μια αίσθηση εγκατάλειψης ή και (ακόμη χειρότερα) αδιαφορίας. Η καθυστερημένη ή αόριστη απάντηση υποσκάπτει την εικόνα του Δήμου ως οργανισμού που νοιάζεται για την καθημερινότητα των πολιτών. Αντίθετα, η έγκαιρη και ανθρώπινη ανταπόκριση δείχνει ενδιαφέρον και επαγγελματισμό.
- Έλλειψη συνέπειας στο περιεχόμενο και στη συχνότητα δημοσιεύσεων!
Άλλο ένα συχνό λάθος είναι η αποσπασματική και ασυνεπής παρουσία. Μπορεί να υπάρξει περίοδος εντατικών δημοσιεύσεων (π.χ. πριν από εκλογές ή κατά τη διάρκεια κάποιας εκστρατείας) και στη συνέχεια μακρά περίοδος «σιωπής». Αυτή η κατάσταση συχνά μειώνει την αξιοπιστία του Δήμου. Οι πολίτες χρειάζονται σταθερή, τακτική και έγκυρη ενημέρωση. Η ασυνέπεια δημιουργεί την αίσθηση μιας πορείας χωρίς σχέδιο και προοπτική — κάτι που δεν βοηθά στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης.
- Δημοσιεύσεις χωρίς στρατηγική και σαφή στόχο!
Πολλές Δημοτικές Αρχές δημοσιεύουν στα social media περιεχόμενο χωρίς συγκεκριμένο σκοπό και στόχο. Δημοσιεύουν απλά φωτογραφίες από εκδηλώσεις, ανακοινώσεις που απευθύνονται σε περιορισμένο κοινό, ή περιεχόμενο που δεν εξυπηρετεί κανέναν ξεκάθαρο στόχο ενημέρωσης, συμμετοχής ή διαφάνειας.
Μια σοβαρή ψηφιακή παρουσία απαιτεί στρατηγική:
- Τι θέλουμε να μάθει ο πολίτης;
- Τι δράσεις θέλουμε να ενθαρρύνουμε;
- Πώς συνδέεται η δημοσίευση με τον ρόλο και τους στόχους του Δήμου;
Χωρίς στρατηγική, η παρουσία του Δήμου στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης μοιάζει χαοτική και χωρίς προσανατολισμό.
- Υπερβολικά τυπικός ή διοικητικός τόνος στις αναρτήσεις!
Συχνά οι δημοτικές αναρτήσεις μοιάζουν περισσότερο σαν εσωτερικά υπηρεσιακά έγγραφα παρά σαν ανθρώπινη επικοινωνία με τους δημότες. Ο υπερβολικά τυπικός, γραφειοκρατικός ή δυσνόητος λόγος απομακρύνει τον πολίτη, που αναζητά απλή, σαφή και άμεση ενημέρωση. Η γλώσσα των social media πρέπει να είναι ανθρώπινη, καθαρή και προσβάσιμη. Όταν ο πολίτης «δεν πιάνει» το μήνυμα, η ενημέρωση χάνεται και η επικοινωνία αποτυγχάνει.
- Υποτίμηση της σημασίας του οπτικού περιεχομένου!
Πολλοί Δήμοι δημοσιεύουν πρόχειρες φωτογραφίες, χαμηλής ποιότητας βίντεο, screenshots ανακοινώσεων ή απλά κείμενα χωρίς οπτική ταυτότητα. Αυτό δίνει μια εικόνα προχειρότητας και μειώνει συνολικά το ενδιαφέρον και την απήχηση. Τα social media είναι οπτικές πλατφόρμες — χρειάζονται επεξεργασμένες εικόνες, «καθαρή» επικοινωνία, consistent branding και, όπου είναι δυνατό, επαγγελματικό περιεχόμενο. Μια προσεγμένη οπτική παρουσία ενισχύει τη σοβαρότητα και τον επαγγελματισμό μιας Δημοτικής Αρχής.
- Μη αξιοποίηση των social media ως εργαλείων διαφάνειας!
Τα social media προσφέρουν ένα μοναδικό πλεονέκτημα: μπορούν να γίνουν
παράθυρο διαφάνειας. Πολλοί Δήμοι, όμως, δεν αξιοποιούν αυτή τη δυνατότητα.
Σπάνια δημοσιεύουν:
- τρέχουσα πορεία έργων
- οικονομικά στοιχεία σε απλή μορφή
- αποτελέσματα δράσεων
- ενημερώσεις για προβλήματα και καθυστερήσεις
Η έλλειψη διαφάνειας ενισχύει τη δυσπιστία. Όταν οι πολίτες βλέπουν τι γίνεται, πώς προχωρά και ποια είναι τα αποτελέσματα, νιώθουν ότι συμμετέχουν και ότι ο Δήμος λειτουργεί με καθαρότητα.
- Αγνόηση των κρίσεων ή κακή διαχείριση τους!
Σε στιγμές κρίσης — κακοκαιρία, βλάβες, προβλήματα καθαριότητας, διακοπές
ρεύματος ή νερού — πολλοί Δήμοι καθυστερούν να ενημερώσουν ή προσπαθούν
να υποβαθμίσουν την κατάσταση. Συχνά δεν υπάρχει ενιαία φωνή ούτε
συντονισμός μεταξύ των άμεσα εμπλεκομένων στη διαχείριση της κατάστασης. Σε
τέτοιες περιπτώσεις, η γρήγορη, διαφανής και ανθρώπινη επικοινωνία είναι
κρίσιμη. Η καθυστέρηση προκαλεί πανικό, θυμό και φήμες. Οι πολίτες περιμένουν
σαφή ενημέρωση ώστε να προσαρμόσουν την καθημερινότητά τους.
- Μη αξιοποίηση των social media ως εργαλείο συμμετοχής των πολιτών!
Οι Δήμοι συχνά παραλείπουν να ζητούν τη γνώμη των πολιτών. Τα social media, όμως, είναι ιδανικά για:
- δημοσκοπήσεις
- ανοιχτές συζητήσεις
- συλλογή σεναρίων και προτάσεων
- ενημέρωση για δημόσιες διαβουλεύσεις
Όταν οι πολίτες συμμετέχουν, νιώθουν μέρος της λύσης σε ζητήματα που τους αφορούν άμεσα και όχι απλοί παρατηρητές.
- Έλλειψη επαγγελματισμού – ανάθεση της διαχείρισης των social media σε μη εξειδικευμένο προσωπικό!
Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη είναι ότι πολλοί Δήμοι αναθέτουν τη διαχείριση των social media σε άτομα που δεν έχουν γνώσεις digital marketing. Το αποτέλεσμα είναι:
- αδύναμο περιεχόμενο
- απουσία στρατηγικής
- κακή διαχείριση σχολίων
- ανεπαρκείς καμπάνιες ενημέρωσης
- αδυναμία αντιμετώπισης κρίσεων
Η ψηφιακή παρουσία ενός Δήμου δεν είναι απλή υπόθεση. Είναι η δημόσια εικόνα του, είναι υπηρεσία προς τον πολίτη, είναι μέσο διαφάνειας και εμπιστοσύνης.
Χρειάζονται επαγγελματίες που γνωρίζουν πώς να διαχειρίζονται την επικοινωνία σε ένα απαιτητικό, ή ακόμη μερικές φορές και αρνητικό περιβάλλον.
Συμπερασματικά, πρέπει να γίνει κατανοητό πως η αποτελεσματική παρουσία των Δήμων στα social media δεν είναι ποτέ θέμα τύχης, αλλά στρατηγικής, συνέπειας και επαγγελματισμού. Όταν ένας Δήμος αποφεύγει τα παραπάνω λάθη, μπορεί να επιτύχει:
- καλύτερη ενημέρωση
- μεγαλύτερη συμμετοχή των πολιτών
- άμεση επίλυση προβλημάτων
- ενίσχυση της διαφάνειας
- βελτίωση της δημόσιας εικόνας του
Σε μια εποχή όπου η ψηφιακή επικοινωνία είναι αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας, οι Δήμοι που το αντιλαμβάνονται αυτό και επενδύουν σωστά δημιουργούν ισχυρούς δεσμούς με τους πολίτες τους — δεσμούς που οδηγούν σε πιο λειτουργικές, σύγχρονες και ανθρώπινες πόλεις, αλλά και βεβαίως – στο τέλος του δρόμου – σε θετικά εκλογικά αποτελέσματα!
*Ο Τρύφωνας Παχής είναι πτυχιούχος Οικονομικών & Marketing του State University of New York at Buffalo. Στο παρελθόν έχει διατελέσει Δημοτικός Σύμβουλος Πάτρας, Νομαρχιακός Σύμβουλος Αχαΐας και αιρετό μέλος του Δ.Σ. του Επιμελητηρίου Αχαΐας επί σειρά ετών. Είναι μέλος του Οικονομικού Επιμελητηρίου της Ελλάδας, Αντιπρόεδρος της Λέσχης Μικροεπιχειρηματικότητας Δυτικής Ελλάδας και ασχολείται επαγγελματικά με το digital marketing.